Мнение людей в интернете играет немаловажную роль. Прежде чем воспользоваться услугой или приобрести товары, люди в первую очередь обращают внимание на отзывы, зачастую аргументированные экспертные мнения не воспринимаются, а верим мы на слово таким же потребителям, как мы сами.
Казалось бы, такой незначительный момент, как несколько негативных отзывов или даже всего один — может значительно испортить впечатление о вас, что скажется на продажах и репутации. Работа с отзывами и их обработка становится каждодневным трудом в любой сфере деятельности.
Зачастую люди редко оставляют положительные комментарии, а вот негативные и гневные намного чаще, критика может быть неконструктивной и эмоциональной.
Таким образом, клиент пытается донести до компании свое недовольство и получить поддержку общественности.
Написать плохой отзыв проще простого, а вот его удаление негативных отзывов (ремувинг) может вызвать затруднения и повлечь за собой неприятные последствия. На вас может обрушиться еще большая критика и шквал новых отзывов от того же клиента, чье мнение не было учтено и удалено, к тому же.
Кроме того, вы можете столкнуться с отзывами не только на собственном сайте, но и во всех соц.сетях, поисковиках, картах и порталах отзывов. Они могут касаться как вашей работы и сотрудников, товаров и услуг, так и быть от бывших сотрудников и партнеров, высказавшихся о своем опыте в компании, от ваших партнеров.
Эти отзывы могут быть реальными и фейковыми, содержащими явную клевету и даже нарушение законодательства. Достаточно сложно во всем этом разобраться, а простая “зачистка” может потребовать больших усилий и не помочь.
Давайте разбираться, в каком случае необходимо удаление негативных отзывов в интернете и как это происходит.
Ремувинг плохих отзывов — специализация агентств, которые работают с имиджем и репутацией компаний.
Как работать с негативным отзывом или комментарием
- обратная связь с клиентом, решение вопросов и просьба удалить отзыв
- увеличение положительного мнения и репутации новыми отзывами
- решение вопроса в судебном порядке
Для работы с отзывом может потребоваться не только решение проблемы внутренними силами, но и привлечение специалистов, которые квалифицированно занимаются решением сложных вопросов в юридических и нотариальных аспектах, разбираются в законодательстве, касающегося интернета, и смогут помочь в подготовке документов и сбора доказательств, если требуется урегулирование в досудебном и судебном порядке. В таком случае лучше обратиться за консультацией в агентство, чтобы удалить негативный отзыв без ущерба вашему бизнесу и имиджу. Помните, что игнорирование и неправильная тактика в работе с отзывами работают против вас.
Что нельзя делать с негативным отзывом или комментарием
- нельзя паниковать и расстраиваться — возможно отзыв был оставлен ошибочно, вас могли перепутать с другой компанией
- сразу же зачищать все негативные отзывы и удалять комментарии
- отвечать в агрессивной и грубой манере, а также в равнодушной, например “не хотите, не надо”, “это ваше дело, проблема” и т.д.
- писать в личные сообщения клиенту в разговорной, грубой манере с угрозами или оправданиями с незамедлительным требованием удалить отзыв
- массово создавать низкокачественные, накрученные отзывы самостоятельно
- оставлять ситуацию нерешенной, игнорировать мнение клиентов и тянуть время
Что можно предпринять до того, как обращаться к специалистам
- свяжитесь с автором отзыва и в официально-деловом стиле уточните, что не устроило клиента, обратите его внимание на то, что его отзыв важен для вас, замечания будут учтены и уже исправляются, принесите ваши извинения, возможно, вы можете предоставить какие-то бонусы в будущем, не просите сразу же удалить отзыв, а попросите комментатора пересмотреть мнение чуть позже. Важно удержать клиента и показать вашу ответственность, заинтересованность и совершенствование сервисов.
- если отзыв явно содержит клевету, нецензурные выражения, нарушает законодательство — с призывами к насилию, дискриминации, оскорбляет сотрудников и других людей и т.д. свяжитесь с тех. поддержкой площадки. Если данная информация противоречит правилам ресурса, отзыв будет удален модераторами сервиса.
Помните, что не все негативные отзывы можно удалять, например, мнения, а еще есть нюансы авторского права и многие другие аспекты. Проще предотвратить конфликт и прийти к обоюдном решению вопроса. Если ситуация сложная, тогда стоит прибегнуть к услугам специалистов.
